[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“0px||0px||false|false“ custom_padding=“22px||7px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_padding=“7px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_post_title date=“off“ comments=“off“ featured_image=“off“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ title_font_size=“37px“ background_color=“RGBA(0,0,0,0)“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_post_title][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“||-28px||false|false“ custom_padding=“3px||0px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“0px|-11px|0px|61px|false|false“ custom_padding=“0px|0px|6px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.9em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ custom_padding=“||11px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Wanneer je als organisatie de interactie met je klant digitaal aangaat, heb je al snel te maken met internationale wet- en regelgeving. Caroline Baurichter, Legal & Compliance Officer bij Dialog Groep, vertelt wat de impact is van de huidige wet- en regelgeving bij het aanbieden en inzetten van software die digitale klantinteracties mogelijk maakt.

Verlangen naar meer transparantie over dataprocessen

Caroline: ‘Er zijn meerdere ontwikkelingen op het snijvlak van digitale klantinteractie en recht. Overheden en bedrijven verlangen steeds meer transparantie over dataprocessen binnen organisaties. Deze behoefte blijft groeien en de wet- en regelgeving daaromheen is continue aan verandering onderhevig.

Bij Dialog Groep volgen we de juridische ontwikkelingen op de voet. In onze contracten, overeenkomsten en algemene voorwaarden nemen we de meest recente wet- en regelgeving mee. Hierin speelt bijvoorbeeld de GDPR een rol. Daarnaast wordt de impact van cloudificering steeds belangrijker, waarbij data via externe partners wordt verwerkt en/of opgeslagen. Denk bijvoorbeeld aan Amazon of Microsoft.’

 

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ background_color=“#3468D0″ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ header_2_line_height=“1.4em“ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“]

’Onze klanten verwachten van ons dat wij onze beveiliging op orde hebben. En wij verwachten dat van onze softwareleveranciers.‘

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||-19px||false|false“ custom_padding=“67px||0px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-43px|auto||auto||“ custom_padding=“15px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.9em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ global_colors_info=“{}“]

Gegevensbescherming en onze softwareleveranciers

‚Door de introductie van GDPR in 2018, is data privacy een actueel onderwerp geworden voor organisaties. Vanuit de GDPR zijn er strenge eisen en voorwaarden gesteld aan het gebruik en het verwerken van persoonsgegevens. Hoewel wij als Dialog Groep voor onze klanten in principe geen persoonsgegevens verwerken, vinden we dit een belangrijk thema. Onze klanten verwachten van ons dat wij onze beveiliging op orde hebben. En wij verwachten dat van onze softwareleveranciers. Wij leveren oplossingen met software waarmee je digitale klantinteracties mogelijk maakt. Omdat wij deze software voor onze klanten inrichten – waarna medewerkers van onze klanten er zelf mee gaan werken – is er vanuit onze kant geen sprake van gegevensverwerking. Mocht het toch nodig zijn dat we data moeten inzien om het systeem te optimaliseren, kunnen wij dit enkel geanonimiseerd doen. Dit geldt ook voor onze softwareleveranciers. De data blijft als het ware in de bronsystemen van onze klanten en dus binnen de organisatie die op haar beurt weer toestemming heeft gekregen van de eindklant.’

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||18px|||“ custom_padding=“||4px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row column_structure=“3_5,2_5″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-29px|auto||auto||“ custom_padding=“0px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“3_5″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ custom_padding=“||18px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Complexere supply chain processen

‘De afgelopen jaren zien we een toenemende complexiteit in supply chain processen waarbij meerdere softwareleveranciers en organisaties samen werken aan een centrale ICT-oplossing of dienstverlening. Voor onze klanten is het belangrijk dat er wordt vastgelegd welke oplossing wordt aangeboden, welke partijen hierbij betrokken zijn en hoe de informatiebeveiliging uiteindelijk is geregeld. Denk bijvoorbeeld aan de locaties waar data van onze klanten en de eindklant verwerkt worden en wie daar mogelijk toegang toe heeft. Ontwikkelingen rondom SaaS en Managed Services zorgen ervoor dat dit om specifieke kennis en aandacht vraagt.’

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“2_5″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/11/software-processen.png“ alt=“Digitaliseren klantcontact“ title_text=“Digitale klantinteractie en recht: software processen“ disabled_on=“on|on|off“ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ background_color=“#3468D0″ module_alignment=“center“ custom_margin=“2px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/10/ISEA3000.png“ title_text=“ISEA3000″ align=“center“ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ width=“20%“ custom_margin=“||26px||false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ header_2_line_height=“1.4em“ global_colors_info=“{}“]

‚Dit certificaat is voor ons heel belangrijk omdat het de kwaliteit van onze uitbesteedde processen en daarmee de kwaliteit van onze dienstverlening aantoont en waarborgt.’

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_padding=“||6px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-19px|auto||auto||“ custom_padding=“10px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ global_colors_info=“{}“]

ISAE 3000 certificering voor inzichtelijke processen

‘We maken onze processen inzichtelijk en mede daarom zijn wij nu ISAE 3000 type 1 gecertificeerd. ISAE staat voor International Standard on Assurance Engagements en is een auditstandaard voor rapportage over beheersing van processen die zijn uitbesteed. Het certificaat wordt gezien als de internationale opvolger van de Amerikaanse SOC 2-certificering. ISEA 3000 besteedt aandacht aan de web trust principles, ofwel de inrichting op het gebied van beschikbaarheid, vertrouwelijkheid, veiligheid, integriteit en/of privacygevoeligheid van data en informatie. Dit certificaat is voor ons belangrijk omdat het de kwaliteit van onze uitbesteedde processen en daarmee de kwaliteit van onze dienstverlening aantoont en waarborgt.’ [/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ global_colors_info=“{}“]

Security en compliance eisen

‘Organisaties beseffen gelukkig goed waar de risico’s liggen op het gebied van security en compliance en hebben hun inkoopvoorwaarden en contracten daar doorgaans goed op afgestemd. In de contracten die wij afsluiten, zorgen we ervoor dat duidelijk is vastgelegd welke security en compliance eisen van de klant op onze oplossingen en diensten van toepassing zijn. En waar wij als contracthouder verantwoordelijkheid voor dragen. Een belangrijke taak waar ik binnen Dialog Groep iedere dag mee bezig ben.’ [/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][dsm_text_divider header=“Over de auteur“ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/dsm_text_divider][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-9px|auto||auto||“ custom_padding=“||3px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

Caroline Baurichter

Caroline is binnen Dialog Groep verantwoordelijk voor de GDPR-processen, certificeringen, inkoopcontracten en overeenkomsten. Als juridisch professional heeft ze ervaring opgedaan in de gezondheidszorg, verzekeringen, vastgoed en professionele dienstverlening. Samen met haar man en twee kinderen woont ze in Zeist. In haar vrije tijd maakt ze graag lange wandelingen, probeert ze samen met haar kookclub nieuwe recepten uit en doet ze aan pilates.   [/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/11/Werken-bij-collegas-2.png“ alt=“Caroline Baurichter | Dialog Groep“ title_text=“Caroline Baurichter | Dialog Groep“ align=“center“ disabled_on=“off|off|on“ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-19px||-1px||false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/11/Werken-bij-collegas-2.png“ alt=“Caroline Baurichter | Dialog Groep“ title_text=“Caroline Baurichter | Dialog Groep“ src_tablet=““ src_phone=““ src_last_edited=“on|desktop“ align_tablet=““ align_phone=“center“ align_last_edited=“on|phone“ disabled_on=“on|on|off“ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“|||40px|false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“|||0px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ custom_padding=“30px|||20px|false|false“ custom_padding_tablet=““ custom_padding_phone=“|||22px|false|false“ custom_padding_last_edited=“on|phone“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ custom_padding_last_edited=“on|desktop“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ background_color=“#FF770A“ module_alignment=“center“ max_height_tablet=““ max_height_phone=““ max_height_last_edited=“on|phone“ custom_margin=“0px|0px|-85px|0px|false|false“ custom_padding=“15px|0px|91px|0px|false|false“ custom_padding_tablet=““ custom_padding_phone=““ global_colors_info=“{}“][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“0px|0px|0px|0px|false|false“ custom_padding=“25px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_text_color=“#FFFFFF“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ global_colors_info=“{}“]

Meer van dit soort kennisartikelen in ons online magazine

Wil je meer verhalen als deze lezen? Vraag gratis het online magazine aan. Boordevol verhalen, klantcases en video’s
van onze klanten, partners en medewerkers.
[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/10/mockup_magazine_02-transparante-achtergrond.png“ title_text=“mockup_magazine_02 transparante achtergrond“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_margin=“0px|0px|0px|0px|false|false“ custom_padding=“0px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ custom_padding=“|||15px|false|false“ global_colors_info=“{}“]

Vraag gratis aan en start direct met lezen:

[/et_pb_text][et_pb_code _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_padding=“|||15px|false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_code][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“0px||0px||false|false“ custom_padding=“22px||7px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_padding=“7px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_post_title date=“off“ comments=“off“ featured_image=“off“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ title_font_size=“37px“ background_color=“RGBA(0,0,0,0)“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_post_title][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-9px|auto||auto||“ custom_padding=“||3px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

Over Paul Wijsen

Paul heeft meer dan 25 jaar ervaring opgedaan als leidinggevende in het customer service vak, waarvan 10 jaar als Contact Center Manager bij Landal GreenParks. Hij deelt nu op parttimebasis zijn kennis en passie met grote en kleinere organisaties. Twee jaar geleden verhuisde Paul samen met zijn vrouw van Amsterdam naar een prachtige plek in Heiloo.

Paul: ‘Op mijn 21ste rolde ik per toeval de customer service wereld binnen. De eerste personal computers werden toen op de werkvloer geïntroduceerd. Het woord ‘’personal’’ kun je hier weglaten want elke afdeling kreeg één pc, haha. 

[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/10/Paul-Wijsen-2021-def-close.jpg“ title_text=“Paul Wijsen – 2021 – def-close“ disabled_on=“off|off|on“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/10/Paul-Wijsen-2021-def-close.jpg“ alt=“Paul Wijsen over de kracht van goede customer service“ title_text=“Paul Wijsen – 2021 – def-close“ src_tablet=““ src_phone=““ src_last_edited=“on|phone“ align_tablet=““ align_phone=“center“ align_last_edited=“on|phone“ disabled_on=“on|on|off“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_margin=“|||40px|false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“|||0px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“||-28px||false|false“ custom_padding=“3px||0px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“0px|0px|0px|61px|false|false“ custom_padding=“0px|0px|6px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.9em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ custom_padding=“||1px|||“ global_colors_info=“{}“]

En waar we het eerst hadden over ponskaarten en formulieren inlezen, praten we nu over termen als real time en artificial intelligence. In 40 jaar tijd is er zó ontzettend veel veranderd, zeker op technisch vlak en de manier waarop klanten organisaties benaderen. Ik heb al die jaren met het vakgebied mee mogen bewegen en groeien. Nu heb ik de 60+ bereikt en kies ik ervoor om geen carrière meer na te jagen. Ik wil niet meer als directeur of leidinggevende aan de slag, maar puur mijn kennis delen met organisaties die hun customer service willen verbeteren.’

Geen schoonheidsprijs voor de techniek, wel voor klantgerichtheid

‘Bij Landal GreenParks werkten we in mijn beginperiode met verouderde systemen. Ik spreek dan over plusminus twaalf jaar geleden. Er gingen veel lijstjes rond, waaronder terugbel-lijstjes. Qua techniek verdiende het geen schoonheidsprijs, maar wel in het klantgericht denken en doen. Iedereen binnen de organisatie, van directie tot aan het animatieteam, moest op dezelfde manier in de wedstrijd staan. Het groene bloed laten stromen. Als we tegen klanten zeiden ‘’we bellen u binnen dit tijdslot terug’’, dan belden we ook terug. Er ging niemand naar huis voordat de laatste klant was teruggebeld. We verzonden tot wel 1.000 e-mails per dag verdeeld over tientallen inboxen. Als er een probleem opgelost moest worden voor een klant, zette je iemand 3 uur aan het werk om oude e-mails op te vissen. Er waren toen weinig tot geen systemen voorhanden die dit makkelijker konden maken.’

 

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ background_color=“#3468D0″ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ header_2_line_height=“1.4em“ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“]

’Terugkijkend op mijn loopbaan binnen het customer service vak, miste ik een systeem dat écht omnichannel inzetbaar was.’

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||-19px||false|false“ custom_padding=“67px||0px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-43px|auto||auto||“ custom_padding=“15px|||||“ hover_enabled=“0″ global_colors_info=“{}“ sticky_enabled=“0″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.9em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ global_colors_info=“{}“]

Het gemis van een omnichannel customer service systeem

‘Terugkijkend op mijn loopbaan binnen het customer service vak, miste ik een systeem dat écht omnichannel inzetbaar was. Hiermee bedoel ik een systeem waarmee je een 360-graden klantbeeld kunt vormen. Ik wil er alles in kunnen terugvinden. Elke uiting van en naar een (potentiële) klant of ‘klager’ moet benader-, kies- en analyseerbaar zijn. Of dat nou drie jaar of een paar seconden geleden is. Ik ga het zelf niet meer bedenken, daar zijn jullie nu voor. Wat ik zeker weet, is dat je met digitalisering een hoop efficiency kunt boeken. Veel herhalende klantcontactmomenten kun je digitaal afhandelen met bijvoorbeeld een conversationele chatbot.

Kun jij een bedrijf noemen met een goed werkende chatbot? Ik nog niet. Mensen in ons vakgebied zien het als een sport om te testen of een chatbot na een stuk of drie vragen vastloopt. Chatbots bieden ongetwijfeld kansen, maar dat hangt af van de complexiteit van je product of dienst en de manier waarop je zo’n project in je organisatie aanpakt.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||18px|||“ custom_padding=“||4px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row column_structure=“3_5,2_5″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-29px|auto||auto||“ custom_padding=“0px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“3_5″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ global_colors_info=“{}“]

Niet meer telefonisch bereikbaar

‘Om mij heen zie ik dat steeds meer organisaties ervoor kiezen om klanten niet meer in persoonlijk contact te laten komen met een medewerker. Als je je suf hebt gezocht naar informatie doet persoonlijk contact met een organisatie toch wonderen? Dan moet je wel iemand te spreken krijgen met gespreksvaardigheden; iemand die de kunst verstaat om jou als klant te begrijpen.

Ik denk dat je het van geval tot geval moet bekijken als het gaat om het automatiseren van klantcontact. Past het binnen de branche of aard van de business en wat voegt telefonisch contact daar aan toe?’

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“2_5″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/10/digitaliseren-klantcontact.jpg“ alt=“Digitaliseren klantcontact“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ background_color=“#3468D0″ module_alignment=“center“ custom_margin=“2px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ header_2_line_height=“1.4em“ global_colors_info=“{}“]

‘Welke organisatie durft met droge ogen te zeggen; de klant staat bij ons altijd op nummer één?’

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_padding=“||6px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-19px|auto||auto||“ custom_padding=“10px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ global_colors_info=“{}“]

Marketing en sales boven customer service

‘Als het om budgetten gaat, worden marketing en sales vaak boven customer service gezet, althans, dat vind ik. Budgetten worden besteed aan campagnes voor het winnen van nieuwe klanten. Terwijl de service die je je klanten biedt, bepaalt hoe de klant over je organisatie denkt. Welk bedrijf durft met droge ogen te zeggen ‘’de klant staat bij ons altijd op nummer één’’? Gedurende mijn loopbaan bij Landal GreenParks, stond de gast op nummer één. De mening van gasten werd uitgedrukt in KPI’s en die waren leidend in alle meetings. Ik vraag mijzelf nu weleens af; wat als Landal GreenParks minder omzet had behaald, hadden we dan minder ruimte gekregen om op de klanttevredenheid te focussen? Gelukkig heb ik nooit in die positie gezeten en haalden wij goede resultaten. Ook al moest ik drie of vier keer opnieuw budgetten aanvragen om onze customer service te verbeteren. Een kwestie van volhouden en overtuigen. Uiteindelijk begreep iedereen het belang van een goede customer service.’

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ custom_padding_last_edited=“on|desktop“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ background_color=“#FF770A“ module_alignment=“center“ max_height_tablet=““ max_height_phone=““ max_height_last_edited=“on|phone“ custom_margin=“0px|0px|-85px|0px|false|false“ custom_padding=“15px|0px|91px|0px|false|false“ custom_padding_tablet=““ custom_padding_phone=““ global_colors_info=“{}“][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“0px|0px|0px|0px|false|false“ custom_padding=“25px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ text_text_color=“#FFFFFF“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ global_colors_info=“{}“]

Meer van dit soort verhalen in ons online magazine 

Wil je meer verhalen als deze lezen? Vraag gratis het online magazine aan. Boordevol verhalen, klantcases en video’s
van onze klanten, partners en medewerkers.

[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/10/mockup_magazine_02-transparante-achtergrond.png“ title_text=“mockup_magazine_02 transparante achtergrond“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_margin=“0px|0px|0px|0px|false|false“ custom_padding=“0px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ custom_padding=“|||15px|false|false“ global_colors_info=“{}“]

Vraag gratis aan en start direct met lezen:

[/et_pb_text][et_pb_code _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_padding=“|||15px|false|false“ global_colors_info=“{}“] [/et_pb_code][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ header_font_size=“34px“ header_line_height=“1.3em“ custom_margin=“-71px||70px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Vlekkeloze digitale klantinteracties creëren om klantbeleving te verbeteren? Lees deze 6 tips uit de praktijk

[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ text_font=“|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.6em“ header_font_size=“34px“ header_line_height=“1.3em“ custom_margin=“-44px||-2px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Klanten die contact met jouw organisatie willen opnemen, maar verstrikt raken in een doodlopende chatbot, telefonisch van het kastje naar de muur gestuurd worden en persoonlijke gegevens voor de derde keer moeten doorgeven… Dit zijn situaties die je als organisatie waarschijnlijk wilt voorkomen om de klantbeleving te verbeteren op continue basis. 

Maar hoe pak je dit als (grote) organisatie slim aan? In dit artikel leggen wij uit wat de struikelblokken zijn én hoe je dit kunt oplossen aan de hand van 6 tips uit de praktijk.  

 

 

Struikelblokken die een goede klantinteractie (en dus klantbeleving) in de weg zitten

1. Complexiteit in het (legacy) IT-landschap
2. Complexiteit binnen de organisatie
3. Problemen met de datakwaliteit

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/blog-struikelblok.png“ title_text=“blog-struikelblok“ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-48px||||false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ text_font=“|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.6em“ global_colors_info=“{}“]

Organisatiestructuur & interne belangen als struikelblok

Veel organisaties hebben een complexe organisatiestructuur met veel verschillende processen en systemen, ondanks de Agile werkmethodieken en nodige veranderkracht. Vooral interne tegenstellingen tussen afdelingen liggen hieraan ten grondslag. Marketing is gericht op de klant, de IT-afdeling gericht op security & compliance en Business op (snelle) veranderingen. Hierdoor blijft het een uitdaging om nieuwe oplossingen en processen te implementeren die de interactie met je klanten eenvoudiger en persoonlijker maken. En dus de algemene klantbeleving verbeteren! 

Systemen vs. wensen

Naast bovenstaande organisatiecomplexiteit en interne belangentegenstellingen gaat veel IT capaciteit verloren aan het in standhouden van complexe en verouderde systemen. Die systemen zijn hard nodig om je organisatie in stand te houden, maar lastig om te combineren met de wensen van afdelingen die snel inspelen op veranderingen in de markt.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/blog-samenwerken-afdelingen.jpg“ title_text=“young busy multiracial business people working together in coworking space“ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ text_font=“|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.6em“ header_2_font_size=“27px“ custom_margin=“||-37px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Wat kun je als organisatie concreet doen om de klantbeleving en klantinteractie te verbeteren?

 

Business neemt het voortouw

Het is belangrijk om zaken snel operationeel te krijgen. De systemen waarmee je interactie hebt met je klant, moeten werken. Hierin moet de Business-afdeling binnen organisaties het voortouw nemen. Natuurlijk wel in samenspraak met de IT-afdeling. Doe je dat niet, dan komt het in de praktijk voor dat een medewerker zelf het heft in handen neemt, de creditcard pakt en zelf een online tool aanschaft. Het is fijn dat een medewerker initiatief neemt, maar als organisatie wil je het overzicht bewaren in de klantcontactsystemen die gebruikt worden.

Klantinteractie outside in benaderen

Uiteindelijk is het belangrijk om klantinteractie zo outside in mogelijk te benaderen. Niet vanuit systemen beschouwen, maar vanuit de daadwerkelijke klantbehoefteanalyse. Van daaruit zou Marketing of Innovatie de ruimte moeten krijgen om outside the box te kijken naar compacte oplossingen die vernieuwende, hypergepersonaliseerde klantinteractie kunnen realiseren. Alles om de klant persoonlijk, interactief, contextueel maar vooral gemakkelijk te kunnen helpen.

De rol van IT

De rol van IT wordt die van business enabler waarbij zij het eigenaarschap van succesvolle experimenten overnemen en de oplossing integreren in het IT-landschap. Wel met behoud van flexibiliteit en de optie tot zoveel mogelijk zelfredzaamheid voor de Business. Alleen zo kunnen zij snel veranderingen aanbrengen in klantinteractie. Bijvoorbeeld als een nieuw product wordt gelanceerd om zo digital zelfservice niet alleen voor je klanten, maar min of meer ook voor je interne organisatie mogelijk te maken.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ header_2_line_height=“1.3em“ custom_margin=“-10px||-27px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Samengevat in 6 tips uit de praktijk (lees verder onder afbeelding): 

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/blog-puzzel.jpg“ title_text=“Business partners, businessman and businesswoman, joining two bl“ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ text_font=“|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.6em“ header_4_line_height=“1.1em“ custom_margin=“||-1px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

1. Wees niet bang om te experimenteren met nieuwe oplossingen en kanalen.

Er zijn zeker in de cloud mogelijkheden om dat te doen op een snelle, veilige en verantwoorde manier. Zorg dat IT vanaf het begin betrokken is in een meedenkende of faciliterende rol.

2. Zoek naar een partij met ervaring in klantinteractie die durft mee te bewegen.

Gespecialiseerde partijen kunnen vaak snel schakelen en tegen bescheiden projectkosten leveren zonder te veel overhead. Dat is overigens geen partij met één oplossing op zoek naar problemen, maar een partij die brede (best of breed) kennis heeft rondom klantinteractie.

3. Zorg in tool- en proceskeuze ervoor dat business & marketing zelfredzaam kunnen zijn.

Hiermee win je veel tijd en efficiency omdat Business zelf veranderingen kan aanbrengen in de klantinteractie.

4. Als je een (cloud) tool kiest, zorg er dan voor dat het een ‘enterprise ready’ oplossing is.

Denk aan schaalbaarheid, beveiliging, integreerbaarheid en functionaliteit, zodat je later kunt verder groeien en de overgang naar een IT gesanctioneerde en beheerde oplossing eenvoudig is.

5. Denk goed na over herbruikbaarheid van data en content.

Liever nog, over het implementeren van een klantinteractielaag waar je regie voert, waarbij je alle complexe IT koppelt en vanuit één oplossing voor veel kanalen goede uniforme content kunt aanbieden en ook de datakwaliteit waarborgt

6. Denk na over de rol van de mens in het proces, bijvoorbeeld door een ‘live take over’ of andere escape aan te bieden.

Niet alles is te digitaliseren (de werkelijkheid is weerbarstig) en niet iedere persoon reageert hetzelfde op digitale processen.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||-106px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_divider divider_weight=“3px“ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_divider][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“3.22″ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“3.25″ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ global_colors_info=“{}“]

Meer inspiratie nodig?

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_blog fullwidth=“off“ posts_number=“3″ include_categories=“10″ show_pagination=“off“ _builder_version=“3.21″ global_colors_info=“{}“][/et_pb_blog][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.9.11″ custom_margin=“-23px||||false|false“ custom_padding=“12px||||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_font_size=“21px“ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

De ontwikkelingen rondom digitale klantinteracties gaan razendsnel. Steeds meer organisaties zetten technologie in om hun klanten op een persoonlijke manier te woord te staan. In dit artikel delen wij de 5 laatste trends op het gebied van digitale klantinteracties.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.6.5″ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

1. Klantloyaliteit verhogen met digitale transformaties

De pandemie heeft de manier waarop consumenten winkelen, werken en leven compleet veranderd en de consument is digitaler dan ooit. De digitale transformatie is logischerwijs in een sneltreinvaart gekomen. Volgens onderzoeksbureau Gartner wordt tegen 2023 meer dan 60% van alle customer service via digitale selfservicekanalen geleverd, tegenover 23% in 2019. Steeds meer organisaties gaan dus hun processen flexibel, geautomatiseerd en wendbaar inrichten om de huidige klant aan zich te blijven binden.

 

2. De klant van nu is niet de klant van later

Jouw klant van nu, is niet dezelfde klant met dezelfde behoeftes als over 5 jaar. Zowel de consument als de medewerker hebben steeds hogere eisen en meer verwachtingen als het gaat om de digitalisering van jouw organisatie. De digitale klantinteractie die je met je klant hebt, moet snel, makkelijk en persoonlijk zijn. Dwing jezelf daarom om ontwikkelingen op de voet te volgen en kijk wat past binnen jouw organisatie en doelen. Wat ligt daar dichtbij?

[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/AdobeStock_445526742-klein.jpg“ alt=“5 trends in digitale klantinteractie – digitale zelfservice“ title_text=“5 trends in digitale klantinteractie – digitale zelfservice“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

3. Digitale zelfservice is een feit

Onze smartphones worden steeds vaker ingezet ter vervanging van fysieke winkels. Organisaties moeten de interactie met hun klant daarop afstemmen. Je wilt tenslotte met je klant in gesprek blijven. Wat je nog regelmatig tegenkomt, zijn formulieren die per e-mail naar een (nieuwe) klant worden opgestuurd. De klant krijgt deze in zijn inbox en moet het formulier printen, invullen en vervolgens een foto maken om deze vervolgens als afbeelding terug te mailen. Dit kan én moet klantvriendelijker. Logischer zou zijn als je dit via handige tooling en kanalen kunt doen. Dit is een voordeel voor je klant, maar zo komt de juiste informatie ook sneller in de verwerkingsflow van jouw organisatie terecht.

 

4. Iedere customer journey volledig gepersonaliseerd

Het doorvoeren van hyperpersonalisatie maakt dat je je klant écht kunt herkennen, begrijpen en helpen. Daar iets toevoegen wat jouw klant helpt. Je kijkt hierbij continu naar hoe je waarde kunt toevoegen en een persoonlijke klantinteractie kunt aangaan. Om dit te realiseren, investeren organisaties in technologieën waarmee ze hun klantdata slimmer en gerichter inzetten. Voor marketing betekent dat op het individu gerichte boodschappen (die passend zijn qua relevantie, kanaal en tijd); voor service betekent dat meer rekening houden met de context (tijd, aard van het probleem) en voorkeuren (zoals kanaal). Bij sales kan dat leiden tot gepersonaliseerde producten – iets wat nog in de kinderschoenen staat.

[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/AdobeStock_131861256-klein-scaled.jpg“ alt=“Trends in digitale klantinteractie – Chatbots die jou écht begrijpen“ title_text=“Blog – Trends in digitale klantinteractie – Chatbots die jou écht begrijpen“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

5. Chatbots die jou écht begrijpen

De chatbots van de toekomst zijn volwaardige persoonlijke assistenten die om kunnen gaan met emoties en deze ook kunnen begrijpen. De verschuiving vindt plaats van NLP-bots (Natural Language Processing) naar NLU-bots (Natural Language Understanding). Straks heb je niet meer door of je met een mens in gesprek bent of met een chatbot. De huidige chattechnologie maakt het al mogelijk dat ze compleet kunnen ondersteunen bij het volledig digitaal bestellen van specifieke producten of diensten. Een logische vervolgstap is het kunnen helpen bij het oplossen van problemen, waarbij de chatbot zich een beeld probeert te vormen van de context en reageert op de emotie van de klant voor een nog betere klantinteractie. Maar let wel: om dit kunnen doen wordt snel gedacht aan een AI bot. Hier is veel data en een lange leercurve voor nodig. Je kunt nu ervaring opdoen met conversationele chatbots.

 

6. Van ‘I want to sell something’ naar ‘I want to value something’

Goed kijken naar je data en jouw big data inzetten om waarde toe te voegen bij je klanten; een steeds belangrijker wordende trend die zorgt voor een langdurige relatie met jouw klanten. Een concreet voorbeeld: aan de hand van diverse datamodellen kun je zien dat het abonnementsverbruik van een klant te laag is t.o.v. van wat hij iedere maand betaalt. Als organisatie kun je proactief een beter passend abonnement aanbieden. Het gaat dan dus niet om primair verkopen, maar om continu het juiste advies te geven. Creëren van een meerwaarde naar jouw klanten zodat ze bij je blijven. Vraag jezelf af, wil je een advisor zijn of wil je een verkoper zijn?

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_divider color=“#3468D0″ divider_weight=“3px“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_divider][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ global_colors_info=“{}“]

Verder lezen over digitale klantinteractie? 

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_blog fullwidth=“off“ posts_number=“3″ include_categories=“10″ show_pagination=“off“ _builder_version=“3.21″ global_colors_info=“{}“][/et_pb_blog][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“3.22″ global_colors_info=“{}“ custom_padding=“0px|||||“][et_pb_row _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“][et_pb_column _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ type=“4_4″][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ hover_enabled=“0″ sticky_enabled=“0″]

Slimme technologieën inzetten voor een six star service, geschreven door Sydney Brouwer

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_font=“Raleway|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.8em“ motion_trigger_start=“top“ global_colors_info=“{}“]

Veel organisaties willen fans maken van klanten, maar slechts weinige lukt dat. Klanten worden namelijk niet zomaar fans, daar moet je echt wel wat voor doen. Geweldige service leveren bijvoorbeeld. Service die zo goed is dat klanten het onthouden, het doorvertellen en wild enthousiast worden over jouw organisatie. Auteur Sydney Brouwer legt uit hoe je slimme technologie kunt inzetten om six star service aan je klanten te verlenen.

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_testimonial portrait_url=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2019/10/sydney-brouwer.png“ admin_label=“Aanbevelingen“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“]

Over de auteur: 

Sydney Brouwer, spreker en specialist op het gebied van klantgerichtheid en klantbeleving. In deze blog deelt hij zijn kijk op klantbeleving in het licht van nu. Hij vertelt hoe je je als organisatie bewust kunt maken van de klantbeleving die je creëert voor jouw klanten. Bied jij een topservice aan jouw klanten? Of is er ruimte voor verbetering?

[/et_pb_testimonial][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.9.11″ min_height=“2585px“ custom_margin=“||-81px||false|false“ custom_padding=“28px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_font=“Raleway|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.8em“ custom_padding=“|0px||||“ inline_fonts=“Raleway“ global_colors_info=“{}“]

Technologie met menselijke interactie

Sydney Brouwer: De versnelde digitalisering is een uitkomst en een toevoeging in onze samenleving, zolang dit samen gaat met menselijke interactie. Mensen zijn groepsdieren en hebben behoefte aan sociale interacties. Dat blijft. Service bieden zit over het algemeen wel in ons als mensen. Het zijn vaak de regels, protocollen en systemen waardoor we de ruimte niet voelen om net dat stapje extra te zetten om te zorgen voor een optimale klantbeleving.

[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/Zet-de-klantbelevingsbril-eens-op-Dialog-Groep.jpg“ alt=“Zet de klantbelevingsbril eens op | Dialog Groep“ title_text=“Blog – Zet de klantbelevingsbril eens op – “ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_font=“Raleway|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.8em“ custom_padding=“|0px|3px|||“ inline_fonts=“Raleway“ global_colors_info=“{}“]

Zet bewust een klantbelevingsbril op

Ik zou organisaties af en toe willen aanraden om bewust een klantbelevingsbril op te zetten. Ikzelf doe dat misschien iets te veel (mijn vriendin wordt er soms gek van) maar het zorgt er wel voor dat je je bewust bent van jouw eigen klantbeleving. Op het moment dat je dit doet, ga je sneller zien wat er in jouw eigen organisatie anders kan. Een voorbeeld: ik ben net terug van vakantie. We hadden een hotel geboekt in een oude binnenstad. Toen we de sleutel op moesten halen bij de receptie en de medewerkster ons vertelde dat we naar de bovenste verdieping moesten, kon ik al inschatten dat dit enigszins vervelend zou worden…

Medewerkers of klanten op de eerste plek?

Het was 29,5 graden in de kamer. Er was geen airco. De ramen grensden aan een plein vol met terrassen. Herrie dus. Ik liep naar beneden en vroeg: ‘’heeft u misschien een andere kamer? De ramen kunnen niet open vanwege het geluid en er is geen airco.’’ Helaas alle kamers waren bezet. ‘’Heeft u een mobiele airco, een ventilator?’’ Helaas deze waren al door de andere gasten in gebruik. En op dat moment keek ik over haar schouder het kantoortje achter haar in. Daar was een ventilator heerlijk aan het loeien. Ik wijs ernaar en kijk haar vragend aan. ‘’Die mag ik niet aan klanten geven meneer, deze is voor het personeel.’’ Dat gaf mij een inzicht. Klanten staan hier niet op de eerste plek, medewerkers staan op de eerste plek. Dit is precies de reden waarom je de klant altijd op één moet zetten. Uiteindelijk kregen we, na een dreiging om te vertrekken, toch die ventilator. Maar de slechte indruk was al gewekt.

[/et_pb_text][dsm_dual_heading before_text=“Sydney Brouwer:“ middle_text=“ ‚Laat slimme technologie voor je werken. “ after_text=“Organiseer jouw processen zo dat medewerkers de ruimte hebben om optimale service te verlenen.'“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ header_font=“|||on|||||“ header_text_color=“#3468D0″ header_line_height=“1.1em“ text_orientation=“center“ global_colors_info=“{}“][/dsm_dual_heading][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/klant-is-koning.jpg“ title_text=“Surprised girl with a golden crown on her head is raising up her“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_font=“Raleway|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.8em“ custom_padding=“|0px||||“ inline_fonts=“Raleway“ global_colors_info=“{}“]

Klantgerichte organisatie bouwen

Die bewustwording van de klantbeleving die je jouw klanten biedt, is iets wat veel managers lastig vinden. Zo blijkt ook uit een gepubliceerd onderzoek van Capgemini. Maar liefst 75% van de ondervraagde managers/bedrijven zegt klantgericht te zijn, slechts 30% van de klanten is het daarmee eens. Dat gat tussen die cijfers? Dat noem ik een probleem. Het is belangrijk dat managers meer in contact zijn met klanten en niet alleen hun “inzichten” uit rapporten of cijfertjes halen. Anders is het onmogelijk een klantgerichte organisatie te bouwen. 

Laat slimme technologie voor je werken

In één van mijn boeken heb ik het over Six Star Service verlenen. Service die zo goed is, dat je klant het zich jaren later nog herinnert. Dit wordt niet geleverd door computers en algoritmes. Dit gaat over het zorgen dat een medewerker de ruimte heeft in zijn agenda en zijn hoofd om kansen te spotten en die extra stap te zetten. Hoe je dat doet? Door slimme technologie voor je te laten werken. Jouw processen zo te organiseren dat de medewerker de ruimte heeft om die optimale six star service te verlenen.

[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/Oude-technologieen-blijven-handig.jpg“ title_text=“Blog – telefoon ouderwets“ _builder_version=“4.10.2″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||10px||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=““ custom_margin_last_edited=“on|phone“ custom_padding=“||5px||false|false“ custom_padding_tablet=““ custom_padding_phone=“||25px||false|false“ custom_padding_last_edited=“on|phone“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ text_font=“|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.8em“ custom_padding=“1px|||||“ global_colors_info=“{}“]

In de digitale customer journey klantverwachtingen overtreffen

Vlak voor de vakantie belde ik een webwinkel. Zij herkende mijn telefoonnummer en de telefoniste nam op met: ‘’Bent u Sydney Brouwer uit Amersfoort?’’ Ik hoefde niet allerlei postcodes en ordernummers door te geven. Zij had direct aandacht voor mij en mijn probleem. De meest makkelijke technologie (en ook al best oude) die er is: nummerherkenning. Deze technologie was er nog eerder dan de antwoordapparaten. Als wij elkaar bellen en elkaar direct herkennen, waarom kunnen bedrijven dit dan niet? Die directe en volledige aandacht voor mij en mijn probleem, zodat de medewerkster meer tijd en ruimte heeft om die 4 minuten aan mij te besteden in plaats van het achterhalen van wie ik ben. Dat is een voorbeeld van wat technologie moet doen. Maar waarom is het dan zo moeilijk om in die digitale klantenreis verwachtingen te overtreffen? Omdat we vaak het menselijke aspect er helemaal uithalen. Zonde want dit hoeft niet, mits de technologie juist is.

 

Twee manieren om te winnen op het gebied van customer experience

1. Een makkelijke, snelle frictieloze customer journey
2. Herinneringen creëren

En dit moet samen. Want wanneer je je enkel en alleen zou richten op de eerste maak je hiermee klanten loyaal aan het proces en niet aan de organisatie. Als een concurrent het proces nog makkelijker en frictie lozer ingericht heeft dan jij, stapt hij over. Dat is de reden waarom we nu bij CoolBlue en Bol.com kopen en niet bij de Blokker. Die geeft niets om terug te komen naar de winkel. Het mag dus duidelijk zijn, het verschil maak je met het creëren van herinneringen en de ondersteuning die je krijgt door de inzet van slimme tooling zodat je als organisatie ook echt de ruimte krijgt om die herinneringen te creëren.

Geschreven door: Sydney Brouwer

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_divider color=“#3468D0″ divider_weight=“3px“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_divider][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row disabled_on=“off|off|off“ _builder_version=“4.6.5″ background_color=“rgba(0,0,0,0)“ custom_padding=“25px|||||“ filter_saturate=“99%“ hover_transition_duration=“0ms“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.6.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“]

Lees hier onze andere blogs:

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_blog fullwidth=“off“ posts_number=“3″ include_categories=“all“ show_pagination=“off“ _builder_version=“4.9.11″ global_colors_info=“{}“][/et_pb_blog][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.9.2″ custom_margin=“0px||0px||false|false“ custom_padding=“0px||0px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row column_structure=“3_5,2_5″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ custom_margin=“29px||||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“-71px||||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“3_5″ _builder_version=“4.9.2″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ custom_margin=“-66px||||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Customer connectedness volgens Rien Brus: connectie bouwen tussen mens en mens

 

Rien Brus is expert op het gebied van customer connectedness. Als Global Vice President of Customer Strategy bij Aegon, begeleidt hij Aegon op internationaal niveau in de transformatie van een productgerichte verzekeraar naar een klantgerichte dienstverlener.

[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

Brus: ‚Aegon is van oorsprong een productgerichte verzekeraar maar heeft inmiddels een flinke doorontwikkeling gemaakt naar een klantgerichte dienstverlener. Dat is een reis die ik probeer te begeleiden voor het bedrijf Aegon. Wereldwijd. We willen daarin alle landen met dezelfde strategie vooruit laten gaan; niet alleen in producten maar vooral in customer connectedness, dus de connectie met de klant.‘

 

De dingen die een klant belangrijk vindt, zijn universeel

‚Of we daarin grote verschillen zien tussen de landen? Ja, maar dat antwoord is nog veel meer nee. Ik heb voor veel grote groepen gestaan. Denk aan Japan, Brazilië, Amerika en Turkije. En natuurlijk zijn er verschillen tussen landen, culturen en Aegon-vestigingen. Maar ik zie over het algemeen meer overeenkomsten dan verschillen. Die dingen die een klant belangrijk vindt of die zaken die een klant echt zouden verrassen zijn universeel. Niet afhankelijk van cultuur of bedrijfstak. 

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“2_5″ _builder_version=“4.9.2″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2019/11/Rien-Brus.jpg“ title_text=“Rien Brus“ align=“center“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ transform_scale=“99%|99%“ transform_scale_tablet=““ transform_scale_phone=“96%|96%“ transform_scale_last_edited=“on|phone“ transform_translate_tablet=““ transform_translate_phone=““ transform_translate_last_edited=“on|phone“ transform_rotate_tablet=““ transform_rotate_phone=““ transform_rotate_last_edited=“on|phone“ transform_skew_tablet=““ transform_skew_phone=““ transform_skew_last_edited=“on|phone“ transform_origin_tablet=““ transform_origin_phone=““ transform_origin_last_edited=“on|phone“ transform_styles_last_edited=“on|phone“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-6px|||-25px|false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“-28px|||0px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ transform_styles_tablet=““ transform_styles_phone=““ box_shadow_style=“preset2″ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ width_tablet=“66%“ width_phone=“100%“ width_last_edited=“on|tablet“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-14px|||-19px|false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“-14px||-60px|-19px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ custom_padding=“|10px||10px|false|false“ module_alignment_tablet=“center“ module_alignment_phone=“center“ module_alignment_last_edited=“on|phone“ global_colors_info=“{}“]

Rien Brus is Global Vice President of Customer Strategy bij Aegon en internationaal keynote speaker.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_testimonial portrait_url=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2019/11/Rien-Brus.jpg“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-21px||20px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

‘’Customer connectedness is niet iets wat bovenop je product komt. Het is de essentie en het bestaansrecht van je organisatie.’’

[/et_pb_testimonial][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ custom_margin=“-22px||18px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Diepere drijfveren zijn nodig om een klant fan te maken

Soms doe ik een oefening binnen een land waarbij ik vraag van welk bedrijf men fan is. Natuurlijk verschilt dat antwoord per land, in Japan noemt men daar een andere organisatie dan in Nederland. Maar waarom iemand fan is, daar zit weinig verschil tussen. Het gaat dan veel meer om de diepere drijfveren.‘

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.9.2″ custom_margin=“|auto|-69px|auto|false|false“ custom_margin_tablet=“||-39px||false|false“ custom_margin_phone=“-40px|auto|-43px|auto|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ custom_padding=“||0px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text content_tablet=“

Bewegen naar een connected company

‚Een voorbeeld? Iedereen wil als mens graag het gevoel hebben dat ze anders, speciaal of bijzonder zijn. Dat is een menselijke eigenschap. Dat een individuele klant zich soms voelt als een nummer is binnen grote organisaties vaak onvermijdelijk. Een natuurlijk verschijnsel waar je niet altijd iets aan kunt doen. Maar op het moment dat je je klant overall het gevoel kan geven dat het gaat om de connectie tussen mens en mens en niet tussen bedrijf en mens kun je pas echt bewegen naar een connected company. In alles wat je doet richting jouw klanten, of het nu brieven of telefoontjes zijn, moet dit merkbaar zijn.‘

Mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren

‚Ikzelf heb diverse studies afgerond. Ook op het gebied van Customer Experience. Maar als ik kijk naar mijn loopbaan tot dusver heb ik het meest geleerd van mijn studentenbaan achter de bar en later in mijn eigen eetcafé. Als ik daaraan terugdenk heb ik daar uiteindelijk meer aan gehad dan mijn studies en werk bij grote bedrijven. Het basale idee dat je een goed product moet voorschotelen maar daarbij je klant een goed gevoel moet geven is daar voor mij pas echt tot uiting gekomen. De mensen kwamen destijds niet naar mijn horecazaak voor mijn biertje of mijn cola. Niemand gaat op een terras zitten voor de dorst (oké soms dan). Maar mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren. Het gaat erom hoe je mensen laat voelen in plaats van alleen het onderliggende product. Mijn uitdaging is dat dit niet alleen geldt voor een eetcafé, maar ook voor een grote organisatie als Aegon.‘

De essentie & het bestaansrecht van je organisatie

‚Wat je kunt verwachten in het webinar op 15 april om 15:00? Ik wil mensen heel graag dat besef – en natuurlijk ook de onderbouwing en voorbeelden – bijbrengen, dat datgene wat een bedrijf denkt dat het verkoopt eigenlijk heel zelden datgene is wat de klant koopt. Het gaat niet om een polis of een saté met een biertje. Dat is wat veel organisaties denken omdat het op de rekening staat. Ik hoor vaak dat men zegt dat Customer Experience en Customer Connection het sausje is dat op het product gaat. In mijn optiek is het niet het sausje, maar de essentie. Die mindsetchange zou ik graag willen overbrengen; het besef dat connected zijn met je customer niet iets is wat je boven op je product doet. Maar dat het eigenlijk de essentie en het bestaansrecht is van je organisatie.‘

“ content_phone=“

Bewegen naar een connected company

Een voorbeeld? Iedereen wil als mens graag het gevoel hebben dat ze anders, speciaal of bijzonder zijn. Dat is een menselijke eigenschap. Dat een individuele klant zich soms voelt als een nummer is binnen grote organisaties vaak onvermijdelijk. Een natuurlijk verschijnsel waar je niet altijd iets aan kunt doen. Maar op het moment dat je je klant overall het gevoel kan geven dat het gaat om de connectie tussen mens en mens en niet tussen bedrijf en mens kun je pas echt bewegen naar een connected company. In alles wat je doet richting jouw klanten, of het nu brieven of telefoontjes zijn, moet dit merkbaar zijn.

Mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren

Ikzelf heb diverse studies afgerond. Ook op het gebied van Customer Experience. Maar als ik kijk naar mijn loopbaan tot dusver heb ik het meest geleerd van mijn studentenbaan achter de bar en later in mijn eigen eetcafé. Als ik daaraan terugdenk heb ik daar uiteindelijk meer aan gehad dan mijn studies en werk bij grote bedrijven. Het basale idee dat je een goed product moet voorschotelen maar daarbij je klant een goed gevoel moet geven is daar voor mij pas echt tot uiting gekomen. De mensen kwamen destijds niet naar mijn horecazaak voor mijn biertje of mijn cola. Niemand gaat op een terras zitten voor de dorst (oké soms dan). Maar mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren. Het gaat erom hoe je mensen laat voelen in plaats van alleen het onderliggende product. Mijn uitdaging is dat dit niet alleen geldt voor een eetcafé, maar ook voor een grote organisatie als Aegon.

De essentie & het bestaansrecht van je organisatie

Wat je kunt verwachten in het webinar op 15 april om 15:00? Ik wil mensen heel graag dat besef – en natuurlijk ook de onderbouwing en voorbeelden – bijbrengen, dat datgene wat een bedrijf denkt dat het verkoopt eigenlijk heel zelden datgene is wat de klant koopt. Het gaat niet om een polis of een saté met een biertje. Dat is wat veel organisaties denken omdat het op de rekening staat. Ik hoor vaak dat men zegt dat Customer Experience en Customer Connection het sausje is dat op het product gaat. In mijn optiek is het niet het sausje, maar de essentie. Die mindsetchange zou ik graag willen overbrengen; het besef dat connected zijn met je customer niet iets is wat je boven op je product doet. Maar dat het eigenlijk de essentie en het bestaansrecht is van je organisatie.

Wil jij bij het webinar met Rien Brus zijn? Dat kan! Je kunt je aanmelden via deze link.

“ content_last_edited=“on|phone“ _builder_version=“4.9.11″ text_line_height=“1.8em“ min_height=“682px“ custom_margin=“-42px|0px|-47px|0px|false|false“ custom_margin_tablet=“-42px|0px|-6px|0px|false|false“ custom_margin_phone=“36px|0px|23px|0px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|tablet“ custom_padding=“||1px|||“ custom_padding_tablet=““ custom_padding_phone=“11px||0px||false|false“ custom_padding_last_edited=“on|phone“ global_colors_info=“{}“]

Bewegen naar een customer connectedness

‚Een voorbeeld? Iedereen wil als mens het gevoel hebben dat ze anders, speciaal of bijzonder zijn. Dat is een menselijke eigenschap. Dat een individuele klant zich soms voelt als een nummer is binnen grote organisaties vaak onvermijdelijk. Een natuurlijk verschijnsel waar je niet altijd iets aan kunt doen. Maar op het moment dat je je klant overall het gevoel kan geven dat het gaat om de connectie tussen mens en mens en niet tussen bedrijf en mens kun je pas echt bewegen naar customer connectedness. In alles wat je doet richting jouw klanten, of het nu brieven of telefoontjes zijn, moet dit merkbaar zijn.‘

 

Mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren

‚Ik heb diverse studies afgerond. Ook op het gebied van customer experience en customer connectedness. Maar als ik kijk naar mijn loopbaan tot dusver heb ik het meest geleerd van mijn studentenbaan achter de bar en later in mijn eigen eetcafé. Als ik daaraan terugdenk heb ik daar uiteindelijk meer aan gehad dan mijn studies en werk bij grote bedrijven. Het basale idee dat je een goed product moet voorschotelen maar daarbij je klant een goed gevoel moet geven is daar voor mij pas echt tot uiting gekomen. De mensen kwamen destijds niet naar mijn horecazaak voor mijn biertje of mijn cola. Niemand gaat op een terras zitten voor de dorst (oké soms dan). Maar mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren. Het gaat erom hoe je mensen laat voelen in plaats van alleen het onderliggende product. Mijn uitdaging is dat dit niet alleen geldt voor een eetcafé, maar ook voor een grote organisatie als Aegon.‘

De essentie & het bestaansrecht van je organisatie

‚Ik hoor vaak dat men zegt dat customer experience en customer connectedness het sausje is dat op het product gaat. In mijn optiek is het niet het sausje, maar de essentie. Die mindset change zou ik graag willen overbrengen; het besef dat connected zijn met je customer niet iets is wat je bovenop je product doet. Maar dat het eigenlijk de essentie en het bestaansrecht is van je organisatie.‘

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_divider divider_weight=“4px“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ custom_margin=“41px||-18px||false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_divider][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ text_text_color=“#3468D0″ global_colors_info=“{}“]

In een webinar eerder dit jaar sprak Rien over zijn ervaring bij Aegon maar schudde hij vooral mensen wakker op het gebied van customer connectedness. Vraag nu de recordings van het webinar aan: 

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_button button_url=“https://koi-3QNLKUBP34.marketingautomation.services/net/m?md=4pn1riC6CsJL75E8Xg1FWp2%2FLtPPjmer“ button_text=“BEKIJK DE RECORDING“ _builder_version=“4.9.2″ _module_preset=“default“ custom_button=“on“ button_text_color=“#FFFFFF“ button_bg_color=“#FF770A“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_button][et_pb_button button_url=“https://koi-3QNLKUBP34.marketingautomation.services/net/m?md=o12LkZhqohirjjk%2BXDE0y0rsSOzrgHGO“ button_text=“BEKIJK DE PRESENTATIE“ _builder_version=“4.9.2″ _module_preset=“default“ custom_button=“on“ button_text_color=“#FFFFFF“ button_bg_color=“#3468D0″ global_colors_info=“{}“][/et_pb_button][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ min_height=“271px“ custom_padding=“||0px|||“][et_pb_row _builder_version=“4.7.5″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-38px||||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“-39px||||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_testimonial portrait_url=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2020/12/NicolevandenHeuvel-600.jpg“ _builder_version=“4.7.5″ _module_preset=“default“]

In mijn ogen wordt het veranderen naar een klantgerichte organisatie zwaar onderschat

‘Wij willen de klant centraal stellen’. Talloze organisaties roepen het en de meeste wíllen het ongetwijfeld ook. Maar tussen droom en daad staan in elk geval praktische bezwaren in de weg. Vindt ook Nicole van den Heuvel, voorheen Customer Experience Manager bij VodafoneZiggo. “Een klantgerichte organisatie worden is écht een transformatie van je bedrijf. Het vergt veranderkracht. Te vaak zie ik dat organisaties denken dat ze dat wel eventjes erbij doen. In mijn ogen wordt het veranderen naar een klantgerichte organisatie echter zwaar onderschat.”

[/et_pb_testimonial][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.7.5″ custom_padding=“0px||0px||false|false“][et_pb_row module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.7.5″ custom_margin=“-30px|auto|0px|auto|false|false“][et_pb_column type=“4_4″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.7.5″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“ min_height=“538px“ custom_margin=“||2px||false|false“ custom_margin_tablet=“||160px||false|false“ custom_margin_phone=“||158px||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|tablet“ custom_padding=“||7px||false|false“] 

Verandering = mensen, processen + middelen

Die onderschatting zit hem volgens Nicole vooral in het veelomvattende van zo’n transformatie. “Stel de directie besluit dat de organisatie digitaler moet worden en ze gaan dan alleen aan de slag met bijvoorbeeld de technologie. Of ze leren hun medewerkers agile werken en doen dat slechts met een deel van de organisatie. Maar je kunt alleen blijvende verandering realiseren als je 3 assen betrekt: mensen, processen en middelen. Meestal richt men zich bij verandering slechts op een van deze assen en dat is te weinig om te slagen.” In Dialog Groep herkent ze een organisatie die zich richt op meer dan techniek (en dus middelen) alleen. “Zij bekijken de wereld ook vanuit mensen en processen. Een mooi voorbeeld is een recent online event van hen, The Future of Customer Interaction. Daar ging het onder meer over hoe belangrijk het is om bij digitale transformatie ook de klant te betrekken. In plaats van alleen maar te kijken naar digitale kpi’s.”

Speeltuin voor verandering

Nicole beschouwt haar periode bij VodafoneZiggo als ‘speeltuin voor verandering’. Als CX Manager heeft ze daar ervaren dat ‘de klant centraal’ stellen niet iets is wat je kunt overlaten aan een projectgroepje, maar dat het integraal deel moet uitmaken van de strategie van een organisatie. En ja, daar heb je bereidheid voor nodig bij de top van je bedrijf. “Ik heb daar ook wel verschil in gemerkt. De ene directeur wilde echt onderscheid maken op het gebied van customer service. De andere vond eigenlijk omzet en kosten toch belangrijker dan klanten. Dat laatste zal ongetwijfeld herkenbaar zijn voor veel organisaties. Dan vereist het flexibiliteit en overtuigingskracht om aan te tonen dat een betere klantbeleving alles te maken heeft met omzet en kosten. Dus het gaat niet om óf kosten óf klantbeleving, het is en-en, waarbij de relevantie voor iedere manager/afdeling cruciaal is.”[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=“4.7.5″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“ min_height=“538px“ custom_margin=“||-160px||false|false“ custom_margin_tablet=“||160px||false|false“ custom_margin_phone=“-142px||147px||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ custom_padding=“||7px||false|false“]

De Nederlandse markt vs. Europa

Ook ziet Nicole nog best veel verschillen tussen de Nederlandse markt en die van andere landen. ‘’Als ik kijk naar Nederland binnen de wereld lopen we absoluut voorop. Dat is ook weer gerelateerd aan urgentie. Vanwege het gunstige ondernemersklimaat en een bevolking met gemiddeld hoge opleiding en beschikbare middelen is de concurrentie groot. Je moet dus altijd voor de bal blijven lopen. Daarnaast is Nederland een ideale omgeving om innovaties te proberen, die daarna in de grotere landen worden uitgerold zoals de UK, Frankrijk en Duitsland. Als we onszelf vergelijken met Duitsland en Frankrijk zien we dat we door onze cultuur en opleiding van medewerkers veel meer daadkracht kunnen tonen. Management kan en durft vertrouwen te geven in haar medewerkers. Immers, verandering gebeurt niet alleen in de boardroom.’’
Ook zijn de klantbehoeftes per land verschillend geeft Nicole aan. ‘’Nederlanders richten zich toch voornamelijk op gemak, meer dan in andere landen’’. Wel geeft Nicole aan dat veranderingen binnen Nederland best traag gaan. Denk bijvoorbeeld aan de implementatie van chat ten behoeve van Customer Service. ‘’Hier spraken we 6 jaar geleden al over en nu bestempelen organisaties dit als een revolutionaire organisatie. En denk bijvoorbeeld aan thuiswerken voor Customer Service en kantoorpersoneel. In mijn beleving deden we dit al zeker 10 jaar. Maar als ik zie welke enorme vlucht thuiswerken afgelopen jaar heeft genomen, kwamen we echt nog van het klassieke model. Dan zie je ook weer hoe snel veranderingen kunnen gaan als er een urgentie is. Onder druk wordt alles vloeibaar.’’

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.5″ _module_preset=“default“ custom_margin=“1px||0px||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“-224px||||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_text content_tablet=“

Welke tips heb jij voor CIO’s, CMO’s en CEO’s?

“ content_phone=“

Blijf bij jezelf

“ content_last_edited=“on|phone“ _builder_version=“4.7.5″ _module_preset=“default“ max_height=“1000px“ custom_margin=“29px||||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=““ custom_margin_last_edited=“on|phone“]

Blijf bij jezelf

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.7.4″ custom_margin=“61px||||false|false“ custom_margin_tablet=“65px||||false|false“ custom_margin_phone=“67px||||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|tablet“][et_pb_column type=“1_2″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.7.5″ _module_preset=“default“ min_height=“321px“ custom_margin=“-117px|||||“ custom_margin_tablet=“-118px||||false|false“ custom_margin_phone=““ custom_margin_last_edited=“on|phone“]

Inmiddels werkt Nicole als Value Delivery Manager bij VANAD Engage. Met een door haar ontwikkeld CX-model helpt ze organisaties bij de transformatie naar klantgerichtheid. Graag deelt ze praktische eerste stappen, want hoe pak je die transformatie aan, hoe zorg je voor veranderkracht? “Het begint echt met scherp zien te krijgen wie jij als organisatie bent. Wat is je bestaansrecht, wat onderscheidt je van de rest? Een valkuil daarbij is dat je je gaat spiegelen aan een bekend bestaand bedrijf. Zo hoor ik al jarenlang Coolblue als lichtend voorbeeld genoemd worden. Een mooie organisatie, natuurlijk, maar ga ze vooral niet kopiëren. Blijf bij jezelf. Ga nadat je dit hebt gedaan je klant in kaart brengen. Wie is je klant nu eigenlijk en wat zijn z’n behoeften? Ten slotte voeg je daar je strategische plannen aan toe. Pas als dat allemaal duidelijk is, ga je daadwerkelijk aan de slag met je mensen, processen én middelen.”

 

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2020/12/NicolevandenHeuvel-600.jpg“ alt=“Nicole van den Heuvel“ title_text=“Nicole van den Heuvel“ align=“right“ _builder_version=“4.7.5″ _module_preset=“default“ max_height=“366px“ custom_margin=“-85px||||false|false“ custom_margin_tablet=“-212px||||false|false“ custom_margin_phone=“-50px||||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.5″ _module_preset=“default“ custom_margin=“0px|auto||auto|false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=““ custom_margin_last_edited=“on|phone“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_text _builder_version=“4.7.5″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“ custom_margin=“||-6px||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“||0px||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ custom_padding=“2px||0px||false|false“]

Fotobijschrift: Nicole van den Heuvel

 

[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=“4.7.5″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“ min_height_tablet=““ min_height_phone=““ min_height_last_edited=“on|phone“ max_height=“1000px“ max_height_tablet=““ max_height_phone=““ max_height_last_edited=“on|phone“ custom_margin=“auto||61px||false|false“ custom_margin_tablet=“||160px||false|false“ custom_margin_phone=“-60px||343px||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ custom_padding=“||0px||false|false“]

 

De koers voor 2021

2021 is volgens Nicole dan toch echt het jaar van de digitale transformatie. Maar dan wel in combinatie met customer service oftewel digitale omnichannel transformatie. ‘’Als je nu je website, levering en klantenservice niet op orde hebt, heb je serieus een probleem. Daarbij is Business Intelligence cruciaal, want waar en waarom gaat het mis.’’ Dat is dan ook de tweede focus voor 2021. Blijven investeren in Business Intelligence waarbij je ook vooruit kijkt en voorspelt in plaats van alleen maar analyseert wat ons overkomen is. En de derde focus is relevantie. Waarom is de klant en dus klantbeleving relevant voor jouw baan? ‘’Er was een tijd een commercial op de radio waarin de vraag gesteld werd: ‘’ Heb jij je salaris vandaag verdiend? Feitelijk zou iedereen zich iedere de vraag moeten stellen: Heb ik vandaag het geld van onze klanten verdiend? Je klanten zijn geen kostenpost. Dus service (en daar valt voor mij sales ook onder, dat is immers een vorm van service) is een value en geen cost center.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.5″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-86px||||false|false“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.5″ _module_preset=“default“][et_pb_text content_tablet=““ content_phone=“

Digital Interaction Made Easy volgens Nicole:

‘’Voor mij is Dialog Groep de club die snapt dat customer service onderdeel is van de digitale transformatie. Dat er altijd een verband bestaat tussen mensen, processen en technologie. Alleen dan maak je digital interaction easy. Easy voor de klant en voor de interne gebruikers. Het wordt easy als het voor mensen relevant en waardevol is.’’

“ content_last_edited=“on|desktop“ _builder_version=“4.7.5″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-50px||1px|50px|false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“-294px||1px|2px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ custom_padding=“||54px||false|false“ custom_padding_tablet=““ custom_padding_phone=““ custom_padding_last_edited=“on|desktop“ module_alignment_tablet=““ module_alignment_phone=““ module_alignment_last_edited=“on|phone“]

Digital Interaction Made Easy volgens Nicole:
 

‘’Voor mij is Dialog Groep de club die snapt dat customer service onderdeel is van de digitale transformatie. Dat er altijd een verband bestaat tussen mensen, processen en technologie. Alleen dan maak je digital interaction easy. Easy voor de klant en voor de interne gebruikers. Het wordt easy als het voor mensen relevant en waardevol is.’’

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ background_color=“#3468d0″ height=“1000px“ height_tablet=““ height_phone=“auto“ height_last_edited=“on|phone“ max_height=“100px“ custom_margin=“-39px||0px||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“||0px||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ custom_padding=“||0px||false|false“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_text content_tablet=““ content_phone=“

Neem een kijkje op deze pagina als je meer wilt weten over onze visie op digitale klantcommunicatie.

“ content_last_edited=“on|phone“ _builder_version=“4.7.5″ _module_preset=“default“ text_font=“|700|||||||“ max_width_tablet=““ max_width_phone=“100%“ max_width_last_edited=“on|phone“ module_alignment=“center“ custom_margin=“11px||0px|0px|false|false“ custom_margin_tablet=“0px||19px||false|false“ custom_margin_phone=“-12px||21px|0px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ custom_padding=“0px|3px|0px|3px|false|false“ link_option_url=“https://dialoggroep.eu/over-ons/visie/“ module_alignment_tablet=““ module_alignment_phone=““ module_alignment_last_edited=“on|phone“ border_width_all=“5px“ border_color_all=“#3468d0″]

Neem een kijkje op deze pagina als je meer wilt weten over onze visie op digitale klantcommunicatie.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.7″ _module_preset=“default“ hover_enabled=“0″ sticky_enabled=“0″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_text _builder_version=“4.9.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“20px||||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=““ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ hover_enabled=“0″ border_color_all=“#FF770A“ sticky_enabled=“0″]

Laat een bericht achter voor ons

[/et_pb_text][et_pb_code _builder_version=“4.9.7″ _module_preset=“default“ hover_enabled=“0″ sticky_enabled=“0″ border_color_all=“#FF770A“ custom_padding=“15px|15px|15px|15px|false|false“ custom_margin=“0px|0px|0px|0px|false|false“ module_alignment=“center“ background_color=“#FF770A“] [/et_pb_code][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.7.5″]

Lees hier onze andere blogs:

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_blog fullwidth=“off“ posts_number=“3″ include_categories=“10″ show_pagination=“off“ _builder_version=“4.9.7″ hover_enabled=“0″ sticky_enabled=“0″][/et_pb_blog][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

[et_pb_section fb_built=“1″ fullwidth=“on“ _builder_version=“3.22″][et_pb_fullwidth_header title=“The crucial success factor of digital customer interaction “ subhead=““That’s mental accessibility, the ability to listen carefully to your customers““ _builder_version=“4.7.4″ title_font=“||||||||“ title_font_size=“40px“ title_line_height=“1.4em“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“0px||||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ custom_padding=“0px||0px||false|false“ title_font_size_tablet=““ title_font_size_phone=“23px“ title_font_size_last_edited=“on|phone“][/et_pb_fullwidth_header][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ min_height=“271px“ custom_padding=“||0px|||“][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_testimonial portrait_url=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2020/12/Hen-Snackers2-e1607528050963.jpg“ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“]

Today’s customers expect organisations to include digital capabilities in their service offerings. In fact, they expect digital self-service, and therefore in the most efficient and easy way, without barriers. But to what extent do we take sufficient account of this in our customer communications? Dialog Groep discussed this question with Mr. Hen Snackers, former CEO of QNH. Today, Hen is an investor with several participations in (IT) companies and owner of his own consultancy firm Löss Consulting around Digital Business issues.

[/et_pb_testimonial][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“3.22″ custom_padding=“0px|||||“][et_pb_row module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.6.5″ custom_margin=“|auto|-216px|auto||“][et_pb_column type=“4_4″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“ custom_margin=“||-6px|||“]

It is almost cliché to say that everything happens almost digitally these days. But the fact that all communication and interaction also happens smoothly and silently is something of a completely different order. What do you mean by customer interaction? “For me, these are all contact moments with a customer. In any way. Controlled, planned and spontaneous. Approached from one person or a group. So also the people on the work floor who enter organisations. And even more important: `as easy and personal as possible’“.

[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“ min_height=“905px“ custom_margin=“||0px||false|false“ custom_margin_tablet=“||160px||false|false“ custom_margin_phone=“||158px||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|tablet“ custom_padding=“||0px|||“]

 

Easy and personal

Snackers sees that digital customer interaction often lacks the easiest and most personal way to interact with customers. He indicates that by using and having much more data, it should be more personal. The rule here is: you have all the data at your disposal, but what do you do with it in concrete terms? How can you ensure that you continue to add value for your customers?

What is he thinking about at Digital Interaction Made Easy? The motto of Dialog Groep. “At ‚Digital Interaction Made Easy‘, I think mainly of ‚Made Easy’… so that the logic is OK, that you have a simple tile to click on and don’t have to go through all the difficult steps or read a lot of text”.

Despite the fact that we in the Netherlands think that we have already come a long way when it comes to smooth customer interaction, he thinks differently. „I think we overestimate ourselves in the Netherlands. Take Spain, for example. Getting connected to the power grid or getting a new subscription with a power supplier are much more flexible to realize there. They may not yet speak the English language perfectly, but they are early adaptors“. Too often he sees a focus in the Netherlands on winning new customers instead of customer retention. For example, by using giveaways. „I’m not waiting for a bar of chocolate, I prefer to be helped well or to be able to arrange things well and easily myself. That loyalty needs to be rewarded. That is always cheaper in the end“.

Mental readiness

Nevertheless, Snackers also sees positive examples of organisations that are fully committed to smooth customer interaction. Passing on the meter readings for water or electricity is very easy these days. With a few presses of a button. But think also of Transavia vs. Ryanair. The price difference between the two is significant, which makes it easy to choose Ryanair. Still, the Dutch consumer’s empathy with Transavia is better, while Ryanair reflects on something somewhere in Pakistan. The whole customer experience at Transavia makes me prefer to pay a little more and fly with Transavia.“

“But it starts with all organisations with mental readiness. The will to transform into a service-driven organisation. According to Snackers, the crucial success factor is ‚mental accessibility‘: the ability to listen attentively, both to customers and to employees.”

You can’t go from the basement to the attic

Why is it so difficult for companies to improve customer interaction? With QNH, Snackers has gained a lot of experience with large (enterprise) organisations. To what extent are companies driven by Compliancy & Security officers and/or processes?

“There are still many traditional decision makers. As a result, you see less adoption of innovation. They are often busier with the shareholders. The new generation that will form boards of directors will probably give more priority to this. But even now you can really see that clients are important and are on the agenda of board meetings. But they are linked to money flows. It has a major impact on IT (budget). But IT is really willing. It’s more up to the executive board and the choices and increasing awareness. The fear with ‚The Business‘ of letting go of customer contact also plays a role. Small steps are needed to break through this. You can’t go from the basement to the attic“.

 

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ hover_enabled=“0″ sticky_enabled=“0″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_text content_tablet=“

What tips do you have for CIOs, CMOs and CEOs?

“ content_phone=“

What tips do you have for CIOs, CMOs and CEOs?

“ content_last_edited=“on|phone“ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ max_height=“1000px“ custom_margin=“29px||||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=““ custom_margin_last_edited=“on|phone“ hover_enabled=“0″ sticky_enabled=“0″]

What tips do you have for CIOs, CMOs and CEOs?

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.7.4″ custom_margin=“61px||||false|false“ custom_margin_tablet=“65px||||false|false“ custom_margin_phone=“71px||||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|tablet“ hover_enabled=“0″ sticky_enabled=“0″][et_pb_column type=“1_2″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ min_height=“321px“ custom_margin=“-117px|||||“ custom_margin_tablet=“-118px||||false|false“ custom_margin_phone=““ custom_margin_last_edited=“on|phone“]

„Don’t look up to directors. They also think operationally and they are also customers somewhere. But for them, plans and ambitions do need to be translated into financial flows. ‚How do I achieve targets‘ is the most important question. Take ING versus Achmea, for example. ING is further and faster than Achmea. Vision and guts seem to be decisive in this. They quickly decided to close branches and take a different course. Even though this meant an investment of billions“.

 

Hen Snackers
Löss Consulting

 

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2020/12/Hen-Snackers.jpg“ alt=“Them Snackers“ title_text=“Them Snackers“ align=“right“ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ max_height=“366px“ custom_margin=“-85px||||false|false“ custom_margin_tablet=“-212px||||false|false“ custom_margin_phone=“-32px||||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ hover_enabled=“0″ sticky_enabled=“0″ custom_padding=“18px||||false|false“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_column _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ type=“4_4″][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ hover_enabled=“0″ sticky_enabled=“0″ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ custom_margin=“-48px||||false|false“ custom_margin_tablet=“-56px||||false|false“]

Photo caption: Hen Snackers

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ background_color=“#3468d0″ height=“1000px“ height_tablet=““ height_phone=“auto“ height_last_edited=“on|phone“ max_height=“100px“ custom_margin=“-29px||0px||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“-37px||0px||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ custom_padding=“||0px||false|false“ hover_enabled=“0″ sticky_enabled=“0″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ text_font=“|700|||||||“ max_width_tablet=““ max_width_phone=“100%“ max_width_last_edited=“on|phone“ module_alignment=“center“ custom_margin=“11px||0px|0px|false|false“ custom_margin_tablet=“0px||19px||false|false“ custom_margin_phone=“-12px||21px|0px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ custom_padding=“0px|3px|0px|3px|false|false“ link_option_url=“https://dialoggroep.eu/over-ons/visie/“ module_alignment_tablet=““ module_alignment_phone=““ module_alignment_last_edited=“on|phone“]

Take a look at this page if you want to know more about our vision on digital customer communication.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“3_5,2_5″ custom_padding_last_edited=“on|desktop“ _builder_version=“4.7.4″ custom_margin=“||0px||false|false“ custom_padding=“||10px||false|false“ custom_padding_tablet=““ custom_padding_phone=“||0px||false|false“][et_pb_column type=“3_5″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||10px||false|false“ custom_margin_tablet=“||9px||false|false“ custom_margin_phone=“||0px||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ custom_padding=“||0px||false|false“]

Leave us a message

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“2_5″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-59px|auto||auto||“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_code _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][/et_pb_code][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“3.27.4″]

Read our other blogs here:

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_blog fullwidth=“off“ posts_number=“3″ include_categories=“10″ show_pagination=“off“ _builder_version=“3.21″][/et_pb_blog][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“3.22″ custom_padding=“0px|||||“][et_pb_row module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.6.5″][et_pb_column type=“4_4″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“ custom_margin=“||-6px|||“]The fact that everything is happening almost digitally nowadays is almost cliché. But the fact that all communication and interaction is also smooth and silent is something of a completely different order. What do you mean by customer interaction? “For me, these are all touching moments with a customer. One way or the other. Controlled, planned and spontaneous. Approached from one person or a group. So do the people in the workplace who come in to organizations. And more importantly; ‚as easy and personal as possible.“
[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“ min_height=“1190px“ custom_padding=“||0px|||“] 

Easy and personal

Snackers sees that digital customer interaction is still lacking in as easy and personal as possible. He indicates that by using and having much more data it should be more personal. “This applies: you have all the data at your disposal but what do you do in concrete terms with it? How can you keep adding value to your customers?“
What he’s thinking about at Digital Interaction Made Easy? The motto of Dialog Group.
“At ‚Digital Interaction Made Easy‘ I think of ‚Made Easy’… so that the logic is okay, that you have a simple tile that you click on and don’t have to go through all the difficult steps or read a lot of text.
Although we in the Netherlands think that we are already very far when it comes to smooth customer interaction, he thinks otherwise. “I think we overestimate ourselves in the Netherlands. Take Spain, for example. The power connections are much smoother to achieve. They may not speak the English language perfectly yet, but they are early adaptors. In the Netherlands, he too often sees a focus on winning new customers instead of customer retention. For example, by using giveaways. “I’m not waiting for a bar of chocolate, I prefer that I get well helped or can arrange things well and easily myself. That loyalty must be rewarded. In the end, it’s always cheaper.

Mental readiness

Nevertheless, Snackers also sees positive examples of organizations that are fully committed to smooth customer interaction. “Passing on the meter readings is very easy nowadays. With a few pushes of the button. But think of Transavia vs. Ryanair. The price difference between the two is large and so you are quickly tempted to opt for Ryanair. Nevertheless, the empathy for the Dutch consumer at Transavia is better, while Ryanair is coming up with something somewhere in Pakistan. The whole customer experience at Transavia makes me prefer to pay a little more and fly with Transavia.
But it starts with all organizations with spiritual readiness. The will to transform into a service-driven organization. According to Snackers, the crucial success factor is ’spiritual accessibility‘: the ability to listen carefully. To customers and to employees.

You can’t go from the basement to the attic.

Why is it so difficult for companies to improve customer interaction? With QNH Snackers has gained a lot of experience with large (enterprise) organizations. To what extent are companies controlled by Compliancy & Security officers/processes? “There are still many traditional decision makers. As a result, you see less adoption of innovation. They are often busier with the shareholders. The new generation that will form managements is probably giving more priority to this. But even now you can see that customers are important and are on the agenda of board meetings. But it’s linked to money flows. It has a lot of impact on IT (budget). But IT is really willing. It’s more up to the chief executive and the choices and awareness. Business’s fear of letting go of customer contact also plays a role. Small steps are needed to break this. You can’t go from the basement to the attic.

Don’t look up to directors

What tips do you have for CIOs, CMO’s and CEOs? „Don’t look up to directors. They also think operationally and are often customers somewhere. But for them, plans and ambitions have to be translated into money flows. How do I meet targets is the most important question? For example, look at ING versus Achmea. ING is further and faster than Achmea. Vision and guts seem decisive in this. They quickly decided to close offices and take a different course. Even if this meant a billion-dollar investment.
 
[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-59px|auto||auto||“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“]Photo caption: Hen Snackers
 
Read more about our vision on digital customer communication here.
[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“3_5,2_5″ _builder_version=“3.25″][et_pb_column type=“3_5″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_contact_form captcha=“off“ email=“nally@cloudselling.nl“ title=“Contact us“ use_redirect=“on“ redirect_url=“/contact-bedankt/“ submit_button_text=“Send“ _builder_version=“3.21″ custom_button=“on“ button_text_color=“#ffffff“ button_bg_color=“#29c4a9″ button_font=“||||||||“][et_pb_contact_field field_id=“Name“ field_title=“Name“ _builder_version=“3.16″ button_text_size__hover_enabled=“off“ button_one_text_size__hover_enabled=“off“ button_two_text_size__hover_enabled=“off“ button_text_color__hover_enabled=“off“ button_one_text_color__hover_enabled=“off“ button_two_text_color__hover_enabled=“off“ button_border_width__hover_enabled=“off“ button_one_border_width__hover_enabled=“off“ button_two_border_width__hover_enabled=“off“ button_border_color__hover_enabled=“off“ button_one_border_color__hover_enabled=“off“ button_two_border_color__hover_enabled=“off“ button_border_radius__hover_enabled=“off“ button_one_border_radius__hover_enabled=“off“ button_two_border_radius__hover_enabled=“off“ button_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_one_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_two_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_bg_color__hover_enabled=“off“ button_one_bg_color__hover_enabled=“off“ button_two_bg_color__hover_enabled=“off“][/et_pb_contact_field][et_pb_contact_field field_id=“Email“ field_title=“Email address“ field_type=“email“ _builder_version=“3.16″ button_text_size__hover_enabled=“off“ button_one_text_size__hover_enabled=“off“ button_two_text_size__hover_enabled=“off“ button_text_color__hover_enabled=“off“ button_one_text_color__hover_enabled=“off“ button_two_text_color__hover_enabled=“off“ button_border_width__hover_enabled=“off“ button_one_border_width__hover_enabled=“off“ button_two_border_width__hover_enabled=“off“ button_border_color__hover_enabled=“off“ button_one_border_color__hover_enabled=“off“ button_two_border_color__hover_enabled=“off“ button_border_radius__hover_enabled=“off“ button_one_border_radius__hover_enabled=“off“ button_two_border_radius__hover_enabled=“off“ button_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_one_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_two_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_bg_color__hover_enabled=“off“ button_one_bg_color__hover_enabled=“off“ button_two_bg_color__hover_enabled=“off“][/et_pb_contact_field][et_pb_contact_field field_id=“Message“ field_title=“Message“ field_type=“text“ fullwidth_field=“on“ _builder_version=“3.16″ button_text_size__hover_enabled=“off“ button_one_text_size__hover_enabled=“off“ button_two_text_size__hover_enabled=“off“ button_text_color__hover_enabled=“off“ button_one_text_color__hover_enabled=“off“ button_two_text_color__hover_enabled=“off“ button_border_width__hover_enabled=“off“ button_one_border_width__hover_enabled=“off“ button_two_border_width__hover_enabled=“off“ button_border_color__hover_enabled=“off“ button_one_border_color__hover_enabled=“off“ button_two_border_color__hover_enabled=“off“ button_border_radius__hover_enabled=“off“ button_one_border_radius__hover_enabled=“off“ button_two_border_radius__hover_enabled=“off“ button_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_one_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_two_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_bg_color__hover_enabled=“off“ button_one_bg_color__hover_enabled=“off“ button_two_bg_color__hover_enabled=“off“][/et_pb_contact_field][/et_pb_contact_form][/et_pb_column][et_pb_column type=“2_5″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“3.27.4″]

Read our other blogs here:

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_blog fullwidth=“off“ posts_number=“3″ include_categories=“10″ show_pagination=“off“ _builder_version=“3.21″][/et_pb_blog][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

[et_pb_section fb_built=“1″ fullwidth=“on“ _builder_version=“3.22″][et_pb_fullwidth_header title=“De cruciale succesfactor van digitale klantinteractie “ subhead=“‘’Dat is geestelijke bereikbaarheid, het vermogen om goed te luisteren naar je klanten’’“ _builder_version=“4.7.4″ title_font=“||||||||“ title_font_size=“40px“ title_line_height=“1.4em“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“0px||||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ custom_padding=“0px||0px||false|false“ title_font_size_tablet=““ title_font_size_phone=“23px“ title_font_size_last_edited=“on|phone“][/et_pb_fullwidth_header][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ min_height=“271px“ custom_padding=“||0px|||“][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_testimonial portrait_url=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2020/12/Hen-Snackers2.jpg“ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“]De klant van tegenwoordig verwacht van organisaties dat er binnen hun serviceaanbod ook digitale mogelijkheden zijn. Sterker nog, men verwacht digitale selfservice, en dan ook op de meest efficiënte en makkelijke manier, zonder drempels. Maar in hoeverre houden we hier voldoende rekening mee in onze klantcommunicatie? Dialog Groep ging over deze vraag in gesprek met Hen Snackers, voormalig CEO van QNH. Tegenwoordig is Hen investeerder met verschillende deelnemingen in (IT) bedrijven en eigenaar van zijn eigen adviesbureau Löss Consulting rondom Digital Business vraagstukken.
[/et_pb_testimonial][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“3.22″ custom_padding=“0px|||||“][et_pb_row module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.6.5″ custom_margin=“|auto|-216px|auto||“][et_pb_column type=“4_4″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“ custom_margin=“||-6px|||“]Dat alles tegenwoordig bijna digitaal gebeurt, is bijna cliché te noemen. Maar dat alle communicatie en interactie ook soepel en geruisloos gebeurt, is iets van een heel andere orde. Wat versta jij onder klantinteractie? ‘’Voor mij zijn dit alle raakmomenten met een klant. Op welke manier dan ook. Beheerst, gepland en spontaan. Benaderd vanuit één persoon of een groep. Dus ook de mensen op de werkvloer die bij organisaties binnenkomen. En nog belangrijker; `zo makkelijk en persoonlijk mogelijk.’’
[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“ min_height=“905px“ custom_margin=“||0px||false|false“ custom_margin_tablet=“||160px||false|false“ custom_margin_phone=“||158px||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|tablet“ custom_padding=“||0px|||“]

 

Makkelijk en persoonlijk

Snackers ziet dat het in digitale klantinteractie toch vaak nog ontbreekt aan zo makkelijk en persoonlijk mogelijk. Hij geeft aan dat het door het gebruik en hebben van veel meer data het juist persoonlijker zou moeten zijn. ‘’Hierbij geldt: je hebt alle data tot je beschikking maar wat doe je er nu concreet mee? Hoe kun je zorgen dat je waarde blijft toevoegen voor jouw klanten?’’

Waar hij aan denkt bij Digital Interaction Made Easy? De lijfspreuk van Dialog Groep.
‘’Bij ‘Digital Interaction Made Easy’ denk ik dan met name aan ‘Made Easy’…dus dat de logica oké is, dat je een simpele tegel hebt waar je op klikt en niet allemaal moeilijke stappen moet doorlopen of veel tekst moet lezen.’’

Ondanks dat we in Nederland denken dat we al heel ver zijn als het gaat om soepele klantinteractie denkt hij daar toch anders over. ‘’Ik denk dat we ons in Nederland overschatten. Neem nu bijvoorbeeld Spanje. De stroomaansluitingen zijn daar veel soepeler om te realiseren. Zij spreken misschien de Engelse taal nog niet perfect maar zijn wel early adaptors.’’ Hij ziet in Nederland te vaak een focus op het winnen van nieuwe klanten in plaats van klantbehoud. Bijvoorbeeld door het inzetten van giveaways. ‘’Ik zit niet te wachten op een reep chocola, ik heb liever dat ik goed word geholpen of zelf zaken goed en makkelijk kan regelen. Die loyaliteit moet juist beloond worden. Dat is uiteindelijk altijd goedkoper.’’

Geestelijke bereidbaarheid

Toch ziet Snackers ook positieve voorbeelden van organisaties die wel volop inzetten op soepele klantinteractie. ‘’De meterstanden doorgeven gaat wel heel makkelijk tegenwoordig. Met een paar drukken op de knop. Maar denk bijvoorbeeld ook aan Transavia vs. Ryanair. Het prijsverschil tussen die twee is groot en dus ben je snel geneigd voor Ryanair te kiezen. Maar toch is het inlevingsvermogen voor de Nederlandse consument bij Transavia beter, terwijl Ryanair ergens in Pakistan wat bedenkt. De hele klantbeleving bij Transavia maakt dat ik liever wat meer betaal en met Transavia vlieg.

Maar het begint bij alle organisaties met geestelijke bereidbaarheid. De wil om te transformeren naar een servicegedreven organisatie. De cruciale succesfactor is volgens Snackers de ‘geestelijke bereikbaarheid’: het vermogen om goed te luisteren. Naar klanten én naar medewerkers. 

Je kunt niet van de kelder naar de zolder

Waarom is het toch zo moeilijk voor bedrijven om klantinteractie te verbeteren? Met QNH heeft Snackers veel ervaring opgedaan met grote (enterprise) organisaties. In hoeverre worden bedrijven gestuurd door Compliancy & Security officers/processen? ‘’Er zijn nog veel traditionele beslissers. Daardoor zie je minder adoptie van vernieuwing. Die zijn vaak drukker met de aandeelhouders. De nieuwe generatie die directies gaat vormen, geeft hier waarschijnlijk meer prioriteit aan. Maar ook nu zie je echt wel dat klanten belangrijk zijn en op de agenda van directievergaderingen staan. Maar wel gekoppeld aan geldstromen. Het heeft veel impact op IT (budget). Maar IT is echt wel bereidwillig. Het ligt meer aan de hoofddirectie en de keuzes en bewustwording. De angst bij Business voor loslaten van klantcontact speelt ook een rol. Er zijn kleine stapjes zijn nodig om dit te doorbreken. Je kunt niet van de kelder naar de zolder.’’ 

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_text content_tablet=“

Welke tips heb jij voor CIO’s, CMO’s en CEO’s?

“ content_phone=“

Welke tips heb jij voor CIO’s, CMO’s en CEO’s?

“ content_last_edited=“on|phone“ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ max_height=“1000px“ custom_margin=“29px||||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=““ custom_margin_last_edited=“on|phone“]

Welke tips heb jij voor CIO’s, CMO’s en CEO’s?

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.7.4″ custom_margin=“61px||||false|false“ custom_margin_tablet=“65px||||false|false“ custom_margin_phone=“67px||||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|tablet“][et_pb_column type=“1_2″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ min_height=“321px“ custom_margin=“-117px|||||“ custom_margin_tablet=“-118px||||false|false“ custom_margin_phone=““ custom_margin_last_edited=“on|phone“]

‘’Kijk niet tegen directeuren op. Die denken ook operationeel en zijn ook vaak ergens klant. Maar voor hun moeten plannen en ambities wel vertaald worden naar geldstromen. Hoe haal ik targets is de belangrijkste vraag? Kijk bijvoorbeeld naar ING versus Achmea. ING is verder en sneller dan Achmea. Visie en lef lijkt hierin doorslaggevend. Ze hebben al snel besloten om kantoren te sluiten en een andere koers te varen. Ook al betekende dit een investering van miljarden.’’

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2020/12/Hen-Snackers.jpg“ alt=“Hen Snackers“ title_text=“Hen Snackers“ align=“right“ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ max_height=“366px“ custom_margin=“-85px||||false|false“ custom_margin_tablet=“-212px||||false|false“ custom_margin_phone=“-50px||||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-59px|auto||auto||“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“]

Fotobijschrift: Hen Snackers

 

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ background_color=“#3468d0″ height=“1000px“ height_tablet=““ height_phone=“auto“ height_last_edited=“on|phone“ max_height=“100px“ custom_margin=“-39px||0px||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“||0px||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ custom_padding=“||0px||false|false“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ text_font=“|700|||||||“ max_width_tablet=““ max_width_phone=“100%“ max_width_last_edited=“on|phone“ module_alignment=“center“ custom_margin=“11px||0px|0px|false|false“ custom_margin_tablet=“0px||19px||false|false“ custom_margin_phone=“-12px||21px|0px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ custom_padding=“0px|3px|0px|3px|false|false“ link_option_url=“https://dialoggroep.eu/over-ons/visie/“ module_alignment_tablet=““ module_alignment_phone=““ module_alignment_last_edited=“on|phone“]

Neem een kijkje op deze pagina als je meer wilt weten over onze visie op digitale klantcommunicatie.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ custom_margin=“20px||||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=““ custom_margin_last_edited=“on|desktop“]

Laat een bericht achter voor ons

[/et_pb_text][et_pb_code _builder_version=“4.9.7″ _module_preset=“default“ hover_enabled=“0″ sticky_enabled=“0″ background_color=“#FF770A“ custom_padding=“15px|15px|15px|15px|false|false“] [/et_pb_code][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“3.27.4″]

Lees hier onze andere blogs:

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_blog fullwidth=“off“ posts_number=“3″ include_categories=“10″ show_pagination=“off“ _builder_version=“3.21″][/et_pb_blog][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“3.22″ custom_padding=“0px|||||“][et_pb_row module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.6.5″][et_pb_column type=“4_4″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“ custom_margin=“||-6px|||“]Dat alles tegenwoordig bijna digitaal gebeurt, is bijna cliché te noemen. Maar dat alle communicatie en interactie ook soepel en geruisloos gebeurt, is iets van een heel andere orde. Wat versta jij onder klantinteractie? ‘’Voor mij zijn dit alle raakmomenten met een klant. Op welke manier dan ook. Beheerst, gepland en spontaan. Benaderd vanuit één persoon of een groep. Dus ook de mensen op de werkvloer die bij organisaties binnenkomen. En nog belangrijker; `zo makkelijk en persoonlijk mogelijk.’’
[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“ min_height=“1190px“ custom_padding=“||0px|||“] 

Makkelijk en persoonlijk

Snackers ziet dat het in digitale klantinteractie toch vaak nog ontbreekt aan zo makkelijk en persoonlijk mogelijk. Hij geeft aan dat het door het gebruik en hebben van veel meer data het juist persoonlijker zou moeten zijn. ‘’Hierbij geldt: je hebt alle data tot je beschikking maar wat doe je er nu concreet mee? Hoe kun je zorgen dat je waarde blijft toevoegen voor jouw klanten?’’
Waar hij aan denkt bij Digital Interaction Made Easy? De lijfspreuk van Dialog Groep.
‘’Bij ‘Digital Interaction Made Easy’ denk ik dan met name aan ‘Made Easy’…dus dat de logica oké is, dat je een simpele tegel hebt waar je op klikt en niet allemaal moeilijke stappen moet doorlopen of veel tekst moet lezen.’’
Ondanks dat we in Nederland denken dat we al heel ver zijn als het gaat om soepele klantinteractie denkt hij daar toch anders over. ‘’Ik denk dat we ons in Nederland overschatten. Neem nu bijvoorbeeld Spanje. De stroomaansluitingen zijn daar veel soepeler om te realiseren. Zij spreken misschien de Engelse taal nog niet perfect maar zijn wel early adaptors.’’ Hij ziet in Nederland te vaak een focus op het winnen van nieuwe klanten in plaats van klantbehoud. Bijvoorbeeld door het inzetten van giveaways. ‘’Ik zit niet te wachten op een reep chocola, ik heb liever dat ik goed word geholpen of zelf zaken goed en makkelijk kan regelen. Die loyaliteit moet juist beloond worden. Dat is uiteindelijk altijd goedkoper.’’

Geestelijke bereidbaarheid

Toch ziet Snackers ook positieve voorbeelden van organisaties die wel volop inzetten op soepele klantinteractie. ‘’De meterstanden doorgeven gaat wel heel makkelijk tegenwoordig. Met een paar drukken op de knop. Maar denk bijvoorbeeld ook aan Transavia vs. Ryanair. Het prijsverschil tussen die twee is groot en dus ben je snel geneigd voor Ryanair te kiezen. Maar toch is het inlevingsvermogen voor de Nederlandse consument bij Transavia beter, terwijl Ryanair ergens in Pakistan wat bedenkt. De hele klantbeleving bij Transavia maakt dat ik liever wat meer betaal en met Transavia vlieg.
Maar het begint bij alle organisaties met geestelijke bereidbaarheid. De wil om te transformeren naar een servicegedreven organisatie. De cruciale succesfactor is volgens Snackers de ‘geestelijke bereikbaarheid’: het vermogen om goed te luisteren. Naar klanten én naar medewerkers. 

Je kunt niet van de kelder naar de zolder

Waarom is het toch zo moeilijk voor bedrijven om klantinteractie te verbeteren? Met QNH heeft Snackers veel ervaring opgedaan met grote (enterprise) organisaties. In hoeverre worden bedrijven gestuurd door Compliancy & Security officers/processen? ‘’Er zijn nog veel traditionele beslissers. Daardoor zie je minder adoptie van vernieuwing. Die zijn vaak drukker met de aandeelhouders. De nieuwe generatie die directies gaat vormen, geeft hier waarschijnlijk meer prioriteit aan. Maar ook nu zie je echt wel dat klanten belangrijk zijn en op de agenda van directievergaderingen staan. Maar wel gekoppeld aan geldstromen. Het heeft veel impact op IT (budget). Maar IT is echt wel bereidwillig. Het ligt meer aan de hoofddirectie en de keuzes en bewustwording. De angst bij Business voor loslaten van klantcontact speelt ook een rol. Er zijn kleine stapjes zijn nodig om dit te doorbreken. Je kunt niet van de kelder naar de zolder.’’

Kijk niet op tegen directeuren

Welke tips heb je voor CIO’s, CMO’s en CEO’s? ‘’Kijk niet tegen directeuren op. Die denken ook operationeel en zijn ook vaak ergens klant. Maar voor hun moeten plannen en ambities wel vertaald worden naar geldstromen. Hoe haal ik targets is de belangrijkste vraag? Kijk bijvoorbeeld naar ING versus Achmea. ING is verder en sneller dan Achmea. Visie en lef lijkt hierin doorslaggevend. Ze hebben al snel besloten om kantoren te sluiten en een andere koers te varen. Ook al betekende dit een investering van miljarden.’’
 
[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-59px|auto||auto||“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.7.4″ _module_preset=“default“][et_pb_text _builder_version=“4.7.4″ text_font_size=“16px“ text_line_height=“1.8em“]Fotobijschrift: Hen Snackers
 
Lees hier meer over onze visie op digitale klantcommunicatie.
[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“3_5,2_5″ _builder_version=“3.25″][et_pb_column type=“3_5″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_contact_form captcha=“off“ email=“nally@cloudselling.nl“ title=“Neem contact met ons op“ use_redirect=“on“ redirect_url=“/contact-bedankt/“ submit_button_text=“Verzenden“ _builder_version=“3.21″ custom_button=“on“ button_text_color=“#ffffff“ button_bg_color=“#29c4a9″ button_font=“||||||||“][et_pb_contact_field field_id=“Name“ field_title=“Naam“ _builder_version=“3.16″ button_text_size__hover_enabled=“off“ button_one_text_size__hover_enabled=“off“ button_two_text_size__hover_enabled=“off“ button_text_color__hover_enabled=“off“ button_one_text_color__hover_enabled=“off“ button_two_text_color__hover_enabled=“off“ button_border_width__hover_enabled=“off“ button_one_border_width__hover_enabled=“off“ button_two_border_width__hover_enabled=“off“ button_border_color__hover_enabled=“off“ button_one_border_color__hover_enabled=“off“ button_two_border_color__hover_enabled=“off“ button_border_radius__hover_enabled=“off“ button_one_border_radius__hover_enabled=“off“ button_two_border_radius__hover_enabled=“off“ button_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_one_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_two_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_bg_color__hover_enabled=“off“ button_one_bg_color__hover_enabled=“off“ button_two_bg_color__hover_enabled=“off“][/et_pb_contact_field][et_pb_contact_field field_id=“Email“ field_title=“E-mailadres“ field_type=“email“ _builder_version=“3.16″ button_text_size__hover_enabled=“off“ button_one_text_size__hover_enabled=“off“ button_two_text_size__hover_enabled=“off“ button_text_color__hover_enabled=“off“ button_one_text_color__hover_enabled=“off“ button_two_text_color__hover_enabled=“off“ button_border_width__hover_enabled=“off“ button_one_border_width__hover_enabled=“off“ button_two_border_width__hover_enabled=“off“ button_border_color__hover_enabled=“off“ button_one_border_color__hover_enabled=“off“ button_two_border_color__hover_enabled=“off“ button_border_radius__hover_enabled=“off“ button_one_border_radius__hover_enabled=“off“ button_two_border_radius__hover_enabled=“off“ button_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_one_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_two_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_bg_color__hover_enabled=“off“ button_one_bg_color__hover_enabled=“off“ button_two_bg_color__hover_enabled=“off“][/et_pb_contact_field][et_pb_contact_field field_id=“Message“ field_title=“Bericht“ field_type=“text“ fullwidth_field=“on“ _builder_version=“3.16″ button_text_size__hover_enabled=“off“ button_one_text_size__hover_enabled=“off“ button_two_text_size__hover_enabled=“off“ button_text_color__hover_enabled=“off“ button_one_text_color__hover_enabled=“off“ button_two_text_color__hover_enabled=“off“ button_border_width__hover_enabled=“off“ button_one_border_width__hover_enabled=“off“ button_two_border_width__hover_enabled=“off“ button_border_color__hover_enabled=“off“ button_one_border_color__hover_enabled=“off“ button_two_border_color__hover_enabled=“off“ button_border_radius__hover_enabled=“off“ button_one_border_radius__hover_enabled=“off“ button_two_border_radius__hover_enabled=“off“ button_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_one_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_two_letter_spacing__hover_enabled=“off“ button_bg_color__hover_enabled=“off“ button_one_bg_color__hover_enabled=“off“ button_two_bg_color__hover_enabled=“off“][/et_pb_contact_field][/et_pb_contact_form][/et_pb_column][et_pb_column type=“2_5″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“3.27.4″]

Lees hier onze andere blogs:

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_blog fullwidth=“off“ posts_number=“3″ include_categories=“10″ show_pagination=“off“ _builder_version=“3.21″][/et_pb_blog][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]